Apteekin digitukitiimi on tarjonnut apteekeille verkkoapteekkipalveluita jo vuodesta 2020. Viimeisien vuosien aikana olemme saaneet olla mukana useiden verkkoapteekin perustamisprojektien lisäksi mm. verkkoaptekkialustan vaihdoksissa sekä auttamassa apteekkarinvaihdostilanteissa verkkoapteekkien osalta. Olemme auttaneet kymmeniä apteekkeja verkkoapteekkiprojektien läpiviennissä, vastailleet ja etsineet vastauksia apteekkareiden ja apteekkilaisten kiperiin kysymyksiin, kouluttaneet verkkoapteekkivastaavia ja ratkoneet ongelmia. Lisäksi olemme pyrkineet edistämään verkkoapteekkien kehitystä Suomessa yhteistyössä asiakasapteekkien sekä alan johtavien yritysten kanssa. Näin ollen olemme saaneet mahdollisuuden kehittää myös omaa toimintaa ja tekemistämme, ja ennen kaikkea päässeet aitiopaikalle seuraamaan sitä, miten verkkoapteekkitoiminta laajenee ja kehittyy myös Suomessa.
Verkkoapteekin perustaminen herättää yleensä paljon kysymyksiä. Olemme käsitelleet perustamista edellisisissä blogiteksteissämme, joiden näkökulma on verkkoapteekin alkutaipaleessa, perustamiseen liittyvissä kysymyksissä ja siinä, kuinka paljon resursseja ja aikaa verkkoapteekin perustaminen ja pyörittäminen yleensä vie.
Tämä teksti puolestaan käsittelee verkkoapteekkitoimintaan liittyviä yleisimpiä kysymyksiä.
…mainoskäytännöissä pysyminen saattaa johtaa koko Google Ads – tilin jäädytykseen.
1. Voiko asiakas asioida toisen puolesta eApteekissamme?
Tämä kysymys on yksi useimmin kysytyistä kysymyksistä verkkoapteekeissa. Tämä kysymys on myös alustasta sekä apteekkijärjestelmästä riippuvainen asia. Tämä asia kannattaakin tarkastaa omalta verkkoapteekkialustan toimittajalta.
Tällä hetkellä esimerkiksi Suomen suosituimmassa verkkoapteekkialustassa eApteekissa, puolesta asiointi on mahdollista vain Pharmadatan apteekkijärjestelmien kanssa.
Jos puolesta asiointi ei ole verkkoapteekissa mahdollista, tarkoittaa tämä lisäksi, että vanhempi ei voi myöskään tilata lapselleen reseptilääkkeitä, jos lapsella ei ole mahdollisuutta vahvaan tunnistautumiseen.
2. Miten voimme tehdä eApteekistamme omannäköisen?
eApteekin taustahallinnan, eli Magenton sisältöeditorista löytyvällä taulukkotoiminnolla voit rajata sivun pienempiin osiin, johon voit halutessasi liittää eri kuvia tai tekstinpätkiä. Tässä on kuitenkin tärkeää huomioida sivun skaalautuvuus myös mobiilissa.
Persoonallisen näköisen verkkoapteekin voitte helposti saada myös käyttämällä omia kuvia ja ylläpitämällä verkkoapteekin ulkoasua oman brändinne mukaisesti.
Ilmaisia kuvankäsittelyohjelmia, jolla voi tehdä omannäköisiä bannereita, löytyy useita. Tässä muutama vaihtoehto:
Verkkoapteekeissa käytetyimmät logistiikkapalveluntarjoajat ovat pakettipalveluita tarjoavat DB Schenker, Matkahuolto sekä Posti.
3. Voimmeko mainostaa verkkoapteekkiamme Google Ads -mainonnan avulla?
Google Ads -mainonta on verkkoapteekkien osalta hyvin rajoitettua ja sen kanssa tulee noudattaa suurta tarkkuutta. Mainoskäytäntöjen rikkominen saattaa johtaa koko Google Ads -tilin jäädytykseen.
Tässä Suomen Googlen vastaus verkkoapteekkimainonnasta:
”Tällä hetkellä Google Adsin omat mainoskäytännöt kieltävät täysin sellaiset verkkoapteekkien mainokset Suomessa joissa:
- Löytyy viitteitä reseptilääkkeisiin tai niiden tilaamiseen.
- Itsehoitolääkkeisiin liittyy myös Google Ads -säädöksiä.
- Tietyt Google Ads -käytäntöjen vastaiset luontaistuote-, ravintolisä- valmisteet ja niiden ainesosat.
Suomen lakien mukaan verkkoapteekkien on sallittua mainostaa verkossa, mutta meidän omat Google Ads -käytännöt menevät näiden edelle.”
Apteekkariliittoa ja eApteekki-alustaa ylläpitävä Crasman Oy ovat olleet yhteydessä Googlen Suomen toimintoihin ja toivoneet, että tulevaisuudessa Google Ads -mainonta olisi mahdollista toteuttaa turvallisesti Suomen verkkoapteekkikentällä.
Löydät täältä lisätietoa Googlen käytänteistä liittyen terveydenhoitoon ja lääkkeisiin
Apteekkariliittoa ja eApteekki-alustaa ylläpitävä Crasman Oy on olleet yhteydessä Googlen Suomen toimintoihin ja toivoneet, että tulevaisuudessa Google Ads – mainonta olisi mahdollista toteuttaa turvallisesti Suomen verkkoapteekkikentällä.
Lisätietoa aiheesta täältä:
- Googlen Mainoskäytännöt Terveydenhoito ja lääkkeet
- Googlen mainoskäytännöt Google Ads ‑käytäntöjen rikkominen ja tilien jäädytykset
4. Mitä toimitustapoja kannattaa ottaa käyttöön?
Verkkoapteekkissa voi tarjota apteekin omien toimitustapojen lisäksi logistiikkakumppaneiden kautta tapahtuvia toimituksia. Käytetyimmät logistiikkakumppanit verkkoapteekkien osalta ovat DB Schenker, Matkahuolto sekä Posti.
Logistiikkakumppaneiden käyttämisessä kannattaa ottaa huomioon oman alueen palvelupisteet.
Huomioittehan että Palveluntarjoajilla on mahdollisesti myös muita noutopaikkoja, kuten marketit tai kioskit.
Lisäksi lähialueen kuljetuksia voi hoitaa esimerkiksi logistiikkapalveluita tarjoavien Eezeryn, Cabappin tai Woltin avulla avulla.
Kaikkia logistiikkapalveluita ei kuitenkaan kannata välttämättä ottaa käyttöön, sillä apteekin sijainti vaikuttaa paljolti, mitkä lähialueen kuljetuksia tarjoavat yritykset toimivat alueella.
Kaikkien logistiikkapalveluita tarjoavien tahojen kanssa on tehtävä sopimus lääkekuljetuksia varten.
Kysy lisää logistiikkapalveluista meiltä digipalvelut@farmania.fi
5. Miten ilmoitan asiakkaalle, että tuote noudettavissa?
Logistiikkakumppaneita hyödynnettäessä palveluntarjoaja yleisesti huolehtii asiakkaan kontaktoinnista. Asia on kuitenkin fiksua varmistaa logistiikkakumppanilta, sekä testata myös itse.
Jos kyse on apteekin omasta toimitustavasta, on hyviksi keinoiksi koettu viestin tai sähköpostin lähettäminen. Apteekkijärjestelmät tarjoavat mahdollisuuden viestien lähettämiseen ja viestipohjien luomiseen. Suosittelemmekin luomaan selkeän pohjan, joka voidaan pienellä muokkauksella lähettää asiakkaalle. Viesti voisi olla esimerkiksi seuraavanlainen:
Hei,
Tilauksesi on noudettavissa Apteekista osoiteesta Hämeentie 15, 00500, Helsinki. Voit noutaa tilauksesi aukioloaikojenne mukaisesti vuoronumerolla reseptitiskeiltämme. Otathan mukaan tilausvahvistuksen lisäksi henkilöllisyystodistuksesi.
Ystävällisin terveisin Apteekki
Asiakasta on myös hyvä informoida nopeasti ja selkeästi, jos tilauksen käsittelyssä tai tuotteiden saatavuudessa on ongelmia.
Lue vinkkejä verkkoapteekin asiakaspalveluun:
6. Mitkä olisivat hyviä kuljetuspakkauksia verkkoapteekin toimituksiin?
Tuotteita lähetettäessä perinteiset pahvilaatikot tai postituspussit ovat hyviä vaihtoehtoja. Lisäksi pakkauksiin kannattaa hyödyntää esimerkiksi kuplamuovia tai muuta kolhuilta suojaavaa materiaalia.
Pahvilaatikoita tai kätevän mallisia postituspusseja voi tilata monelta tarjoajalta internetistä. Kannattaa kuitenkin huomioida, että pakkauksissa ei saa olla mainintaa, että se sisältää lääkkeitä. Apteekin logot pakkauksissa sallitaan vain tietyissä tapauksissa.
Lääkkeitä sisältävät pakkaukset tulisi myös pystyä sinetöimään tavalla, josta huomataan tarvittaessa, jos pakettia on kuljetuksen aikana käpelöity. Tähän tarkoitukseen voi olla hyvä idea hommata esimerkiksi verkkoapteekin brändin mukaista teippiä. On kuitenkin hyvä huomioida viranomaisen vaatimukset apteekin logon osalta.
Apteekin omiin kotiinkuljetuksiin voidaan lisäksi käyttää perinteisiä pahvi tai muovipusseja. Pussit eivät saa olla kuitenkaan läpinäkyviä tai niistä ei saa tulla ilmi, että pakkaus sisältää lääkkeitä.
On lisäksi hyvä huomioida lääkkeiden olosuhdevaatimukset kuljetuksien aikana. Kylmätuotteiden kuljetuksiin lähialueelle voi käyttää esimerkiksi kylmälaukkuja, kylmäpatruunoita sekä lämpötilaa mittaavia lämpötilaloggereita tai lämpömittareita.
7. Onko lämpötilan seuranta pakollista verkkoapteekkitilauksissa?
Kuljetuksen aikaiseen lämpötilan seurantaan tarkoitettuja loggereita suositellaan käytettäväksi vähintään pistokoemaisesti. Erityistä tarkkuutta lämpötilan seurannassa tulee noudattaa kylmillä/lämpöisillä keleillä. Myös pitkiin toimituksiin tai muuten riskialttiisiin kuljetuksiin suosittelemme loggereita.
On hyvä muistaa, että apteekkarilla on vastuu lääkkeiden osalta myyntiluvan haltijan edellyttämien säilytysolosuhteiden kuten lämpötilan noudattamisesta, kunnes paketti luovutetaan asiakkaalle.
Yleisimmin lämpötilaseurantaan tarkoitetut loggerit toimivat siten, että asiakas lukee paketin saadessaan QR-koodin loggerista, josta hän saa tiedon siitä, onko lääkekuljetus pysynyt sallittavissa lämpötiloissa.
Apteekilla puolestaan on tarkempi seurantakaavio saatavilla lämpötilasta matkan aikana.
Loggereiden palautumista apteekkiin voidaan edistää pakkaamalla loggerit ikkunallisiin kirjekuoriin, jossa postimaksu on jo ennaakkoon maksettu asiakkaan puolesta.
Tällöin asiakkaan ei tarvitse kuin viedä kirjekuori postilaatikkoon.
Lisäksi erilaisten kannustimien, kuten alennuskoodien käyttö on todettu hyväksi.
Oletko kiinnostunut verkkoapteekin perustamisesta?
Ota yhteyttä Digipalveluihin, niin jutellaan lisää siitä, miten voisimme olla avuksesi!
Kysy rohkeasti myös koulutuksistamme!
Räätälöimme mielellämme apteekillenne sopivan koulutuksen muun muassa verkkoapteekin toiminnasta, siihen liittyvästä lainsäädännöstä tai siitä, kuinka palvelette verkkoapteekin chat-asiakkaitanne parhaiten!
Meiltä voit pyytää apukäsiä myös sosiaalisen median ylläpitoon, koulutuksiin tai konsultointiin!