Yhteistyöllä kohti laadukasta verkkoapteekkipalvelua – Farmanian Apteekin Digituki vahvasti mukana Järvenpään Lähiapteekin verkkoapteekkiprojektissa

Maaliskuussa 2020 Lääkealan turvallisuus- ja kehittämiskeskus Fimea asetti haettavaksi Järvenpään kaupungin alueelle sijoittuva kolmannen apteekin apteekkiluvan. Apteekin sai perustettavakseen proviisori Teemu Kivijärvi, jolle Järvenpään 3. apteekki oli ensimmäinen oma apteekki. Kivijärvi nimesi apteekin Järvenpään Lähiapteekiksi ja se avattiin asiakkaille jo saman vuoden syksynä. Verkkoapteekki avattiin nopeasti tämän jälkeen.

Apteekin avaamisen jälkeen kivijalkamyymälää on remontoitu ja toimintaa laajennettu. Sisätilaremontti loi apteekille uuden modernin ja raikkaan ulkoasun. Lisäksi apteekin aukioloaikoja laajennettiin ja etämyynti aloitettiin Videoapteekin välityksellä. Uusimpana projektina Lähiapteekkiin perustettiin apteekin oma verkkokauppa, verkkoapteekki.fi.

Monikanavamyynti oli Kivijärvelle jo entuudestaan tuttua, sillä hän on toiminut verkkoapteekkien parissa jo yli 13 vuoden ajan. Kivijärvi kertookin, että tänä aikana verkkoapteekkien kilpailu ja laatu ovat kasvaneet, ja verkkoapteekkeihin panostetaan entistä enemmän. Kun verkkoapteekkitoiminta oli Suomessa vasta lapsenkengissä, tuotteita markkinoivat tahot jopa kielsivät tuotteidensa myynnin verkon kautta. Toisin on nykyään: markkinoijat kilpailevat verkkoapteekeissa näkyvyydestä, ja verkkomyyntiin panostetaan jatkuvasti enemmän, summaa Kivijärvi.


Verkkoapteekin perustaminen – projektinhallinnan ulkoistamisella säästettiin apteekin resursseja

Kivijärvelle on pitkään ollut selvää, että omalle apteekille tulee myös verkkokauppa, ja sen laatuun tullaan panostamaan pitkäjänteisellä toiminnalla. Vahvasta verkkomyyntikokemuksesta huolimatta projektinhallinnan ulkoistaminen koettiin apteekin toiminnan kannalta parhaaksi vaihtoehdoksi. Verkkoapteekin perustamiseen yhteistyökumppaniksi valikoitui Farmania Oy.

”Farmanialla on runsaasti kokemusta verkkoapteekkien perustamisista ja kyky auttaa verkkoapteekin kehittämisessä ja toiminnallisuuksien varmistamisessa. Pitkäjänteisen verkkoapteekkitoiminnan kannalta Farmania oli luonnollinen valinta meille.” kertoo Kivijärvi.

Useammasta vaihtoehdosta Kivijärvi valitsi verkkoapteekkialustakseen Vilkas Oy:n verkkokaupan.  Vilkas Group Oy tarjoaa verkkoapteekiksi laadukkaan ja monipuolisen verkkokauppa-alustan, jossa muun muassa verkkokaupan ulkoasua voidaan muokata monipuolisesti apteekin brändiin sopivaksi ja hakukonenäkyvyyteen pystytään vaikuttamaan muun muassa sisällöntuotannon avulla.

Vilkkaan verkkokaupat olivat Kivijärvelle entuudestaan tuttuja, joten valinta oli luonnollinen.

Kysy meiltä lisää Vilkas Verkkoapteekeista

Järvenpään Lähiapteekin verkkokauppa sai nimekseen ja verkko-osoitteekseen Verkkoapteekki.fi.


Verkkoapteekin perustaminen on monimutkainen ja säädösten täyttämä prosessi, mistä johtuen projektinhallinnan ulkoistamisella voidaan säästää apteekin arvokkaita resursseja. Lisäksi päänvaivaa saattavat tuottaa Fimean vaatimat toimintaohjeet, käyttö- ja toimitusehdot sekä tietosuoja-asiat, joihin projektinhallinnan ulkoistamisella saatiin apua.

Asiakkaille haluttiin tarjota selkeä ja toimiva verkkoapteekki, joka palvelisi laajalla tuotevalikoimalla koko Suomea

Verkkoapteekin laadukkaan ja ammattimaisen toiminnan kannalta on tärkeää, että apteekin henkilökunnalla on heti avaamispäivästä alkaen monipuolinen osaaminen verkkokaupan hallinnasta. Tilaustenkäsittely ja verkkokauppa-alustan tekninen osaaminen ovat avain laadukkaan asiakaspalvelun varmistamiseksi. On tärkeää myös huomioida, että asiakaspalvelu verkkoapteekissa eroaa monellakin tapaa perinteisen kivijalka-apteekin asiakaspalvelusta.


Verkkoapteekki.fi – täyden palvelun verkkoapteekki syntyi laadukkaan yhteistyön voimin

Verkkoapteekki.fi projekti pyörähti käyntiin Farmanian, Vilkkaan ja Järvenpään Lähiapteekin henkilöstön tapaamisilla jo keväällä 2021. Heti alussa viesti oli selvä: asiakkaille haluttiin tarjota selkeä ja toimiva verkkoapteekki, joka palvelisi laajalla tuotevalikoimalla koko Suomea. Verkkoapteekkia lähdettiin rakentamaan siis asiakaslähtöisesti toimivuus ja monipuolisuus edellä. Asiakkaille haluttiin tarjota laajan tuotevalikoiman lisäksi monipuoliset maksu- ja toimitustavat, sekä varmistaa laadukas lääkehoito chat-palvelun avulla. Lisäksi henkilökunta haluttiin kouluttaa laajasti.

Verkkoapteekki.fi on Kivijärven mukaan saanutkin runsaasti kehuja ja kiitosta asiakkailta juuri käytettävyyden sekä runsaiden toimitus ja maksutapojen ansiosta.

Verkkoapteekille suunniteltiin brändi-ilme, logo ja sivuston ulkoasu sekä varmistettiin, että kaikki viranomaisilmoitukset hoidettiin oikeassa aikataulussa suunnitellusti.

Farmanian asiantuntijat ohjeistivat apteekkia tarvittavien logistiikka sekä maksupalvelusopimusten kanssa, ja pitivät tarvittaessa yhteyttä kolmansiin osapuoliin. Samalla verkkoapteekin ulkoasua ja toiminnallisuuksia rakennettiin Vilkkaan ja Farmanian yhteistyönä.

Farmanian asiantuntijat kouluttivat apteekin henkilökuntaa. Koulutuksissa varmistuttiin siitä, että henkilökunnalla oli riittävät tiedot tilaustenkäsittelystä, sekä siitä, kuinka verkkoapteekin ulkoasua ja asetuksia muokattaisiin hallintapaneelin kautta.

Kun apteekin henkilöstölle oli saatu riittävä osaaminen, ja kaikki apteekin etäpalvelun avaamiseen liittyvät viranomaisilmoitukset oli saatu täytettyä, Verkkoapteekki.fi aukesi asiakkaille lokakuussa 2021

Chat-palvelulla tehoa myyntiin ja asiakaspalveluun

Perustamisen yhteydessä oli selvää, että verkkoapteekkiin haluttiin myös toimiva chat-palvelu. Päätös on osoittautunut onnistuneeksi, sillä chatissa palveltujen asiakkaiden ostokonversio on korkea verrattuna niihin asiakkaisiin, joita chat-palvelu ei ole tavoittanut: konversio on verkkoapteekeissa noin 1-3 % ilman chatiä, kun taas chat-asiakkaiden ostokonversio on jopa 26 %.

”Lisäksi chat asiakkaiden ostoskori on suhteessa suurempi kuin ilman chat-palvelua ostaneiden asiakkaiden”, kertoo Kivijärvi.

Chat palvelun toimittajaksi valikoitui Giosg Oy. Giosgin asiantuntija koulutti apteekin henkilökunnan chatin käyttöön ja Farmanian asiantuntija puolestaan perehdytti henkilökunnan chat-asiakaspalvelun saloihin.

Asiakkaan tulee saada asiointikanavasta riippumatta tasalaatuista palvelua, ja verkossa annetun lääkeneuvonnan laatu tulee vastata apteekissa annettua lääkeneuvontaa. Koulutuksessa keskityttiinkin laadukkaan lääkeneuvonnan antamiseen verkossa sekä asiakkaan kohtaamiseen chat-palvelussa. Lisäksi koulutuksessa pureuduttiin muun muassa verkkokaupan myyntityöhön.

Farmanian ja Verkkoapteekki.fin yhteistyö on jatkunut edelleen verkkoapteekin kehittämisen parissa.

Lue lisää verkkoapteekkien Chat-palveluista


Seuraa meitä somessa