Onko farmaseutti muutakin kuin apteekin valkotakkinen täti tai setä, joka ojentaa lääkepurkin apteekin tiskin yli, hymyilee kauniisti ja toivottaa mukavat päivänjatkot? Minkälaista tietoa ja taitoa farmaseutin valkoisen takin taskusta paljastuu? Moneen kertaan taitellun, luetun ja kulutetun insuliinitaulukon sekä kuivuneiden mainoskynien lisäksi taskuissa on tuhansia asiakaskohtaamisia, lääkeneuvontatilanteita ja kokemuksia siitä, kuinka asiakaspalvelutilanteet hoidetaan asiantuntevasti ja rautaisella ammattitaidolla. Poissulkematta sitä valtavaa tietomäärää lääkkeistä, lääkehoidosta, terveydenhuollosta ja hyvinvoinnista. Isot taskut, jos minulta kysytään.
Yleisesti ajatellaan, että farmaseutti on lääkehoidon ja farmakologian ammattilainen. Kun pysähdytään tarkemmin pohtimaan asiaa, voidaan todeta farmaseutin olevan paljon muutakin. Ennen kaikkea farmaseutti on viestinnän ammattilainen.
Lääkeneuvonnassa yhdistyy farmaseutin substanssiosaaminen farmakologiasta, mutta lisäksi hyvät viestintätaidot ovat osaamisen keskiössä. Vaikka tietoa lääkkeistä olisi vaikka muille jakaa, jää oma ammattitaito jakamatta, mikäli tietoa ei osata viestiä kohderyhmälle sopivalla tavalla.
Farmaseutin monipuoliset viestintätaidot lääkeneuvonnan onnistumisen taustalla
Viestintätaidot seuraavat farmaseuttia työpaikasta toiseen, mutta erityisen tärkeässä roolissa ne ovat mielestäni apteekissa, joka on viestinnän näkökulmasta haastava. Apteekissa on usein heikko tai hyvin heikko intimiteettisuoja. Tiskit ovat joko avoimia tai puoliavoimia, ja vaikka äänieristykseen yritetään panostaa, on tiskeistä haastavaa saada sellaisia, joissa intimitettisuoja säilyisi 100%:sti.
Lääkeneuvontatilanteet ovat parhaimmillaan sitä, että farmasisti pystyy omilla viestintätaidoillaan motivoimaan asiakasta lääkehoitoon ja siten parantamaan hänen elämänlaatua
Viestintätilanteet ovat lähtökohtaisesti hyvin lyhyitä ja ytimekkäitä, ja asiakkaiden ongelmia voi toisinaan olla haastava ratkoa lyhyessä ajassa. Omista terveyshuolista puhuminen on monille hyvin henkilökohtaista, mikä voi nostaa kynnyksen avoimesta keskustelusta hyvinkin korkealle.
Varsinkin itsehoitopuolella asiakaspalvelutilanteita on vaikea järjestää siten, ettei ulkopuolinen vahingossakaan kuulisi. Lisäksi apteekissa usein vallitsee kiireinen tunnelma, mikä haastaa molempia osapuolia. Kiireinen asiakas ei jaksa kuunnella ylimääräistä, vaan haluaa välttämättömimmän tiedon mahdollisimman tiiviissä muodossa. Mikäli taas asiakas aistii apteekin henkilökunnan kovan kiireen, voi mieltä painavat kysymykset jäädä kysymättä.
Lääkeneuvontatilanteet ovat parhaimmillaan sitä, että farmasisti pystyy omilla viestintätaidoillaan motivoimaan asiakasta lääkehoitoon ja siten parantamaan hänen elämänlaatua. Samalla farmaseutin henkilökohtainen osaaminen karttuu, tietotaito kehittyy ja mikä parasta, seurauksena on parhaimmillaan yhteiskuntatasolla merkittävien säästöjen syntyminen.
Parhaassa mahdollisessa tilanteessa farmaseutti pystyy luomaan luotettavan suhteen asiakkaan kanssa, jolloin asiakas antaa farmaseutin sanoille paljon painoarvoa. Olisi tärkeää pyrkiä olemaan asiakkaan kanssa samalla tasolla, eikä ”huutelemaan ylhäältäpäin”, niin kuin joskus koetaan esimerkiksi lääkäreiden tekevän.
Asiakasta motivoi lääkehoitoon ja hyviin elämäntapoihin yleensä se, että faktat kerrotaan neutraalisti ja asiakkaan valinnanvapautta arvostetaan. Välillä on myös tärkeää että farmaseutti unohtaa hetkeksi valkoisen takkinsa ja on ihminen ihmiselle. Inhimillisyyden osoittaminen on keino astua lähemmäs asiakasta, jonka jälkeen on mahdollisuus jatkaa ammatillisessa roolissa ja näin saada painoarvoa omille sanoilleen. Nuorikin farmaseutti pystyy näillä keinoilla keräämään sitä kuuluisaa ”kokemuksen syvää rintaääntä”.
Apteekin tavoitteena on toimia matalan kynnyksen avun tarjoajana, jonne voidaan hakeutua ennen lääkärille menoa. Onnistuneessa lääkeneuvontadialogissa asiakkaan vaiva pystytään hoitamaan itsehoidon keinoin, jolloin säästetään myös yhteiskunnan rahoja ja resursseja.
Farmaseutille haasteellista voi olla myös oppimansa tieteellisen tiedon ja ammattitermien kääntäminen kansankielelle.
Toisaalta farmaseuteilla on myös tärkeä rooli hoidontarpeen arvioijina, sillä lääkäriinkin ohjataan aina tarvittaessa. Kaikki vaivat eivät välttämättä ole sellaisia, joissa tarvitaan heti lääkärin apua. Tällöin on erityisen tärkeää, että asiakas saa neuvonnan apteekista
Lääkeneuvontatilanteissa haasteina ovat muun muassa erilaiset ihmiset ja ihmisten väliset yhteydet, yhteisen viestintäkielen löytymisen ja lääkeneuvonnan kansantajuistamisen. Useimmiten tilanteet ovat luontevia ja sujuvat ongelmitta, mutta toisinaan ihmisten erilaisuus voi aiheuttaa ongelmia niinkin lyhyessä kohtaamisessa, kuin lääkeneuvontatilanteessa.
Asiakkaan ennakkoluulot, asenteet tai käytöskin voivat suututtaa, jolloin on tärkeää, että farmaseutti pitää valkoisen takkinsa tiukasti päällään eikä anna näiden asioiden vaikuttaa lääkeneuvonnan sisältöön. Konfliktien välttämiseksi asiakkaan kanssa on useimmiten hyvä vain sanoa olevansa samaa mieltä asioista, jotka eivät ole lääkeneuvonnan kannalta oleellisia.
Farmaseutille haasteellista voi olla myös oppimansa tieteellisen tiedon ja ammattitermien kääntäminen kansankielelle. Olisi helppoa vaikkapa tulehduskipulääkkeiden kohdalla selittää vaikutusmekanismia syklo-oksigenaasientsyymin estämisen kautta, mutta siitä ei asiakas mitä todennäköisimmin ymmärtäisi yhtään mitään. Asiat tulee pyrkiä selittämään siten, että kuka tahansa ilman lähtötietoja ymmärtää asian.
Lääkeneuvonnassa tärkeintä on sanallinen viestintä, sen selkeys ja tarkoituksenmukaisuus. Viesti pitää viedä perille selkeästi, ymmärrettävästi ja vakuuttavasti. Toisaalta myös sanattomalla viestinnällä on merkitystä. Farmaseutin ilmeillä ja eleillä voi olla suurikin vaikutus viestin perille menemiseen. Toisaalta asiakkaan ilmeitä ja eleitä seuraamalla farmaseutti pystyy tekemään asiakkaasta tulkintoja, joiden avulla kohdentaa lääkeneuvontaa.
Omat haasteensa viestintätilanteisiin apteekille tuo nykyaikainen digiviestintä. Perinteisen asiakaspalvelun rinnalla apteekit palvelevat asiakkaita myös esimerkiksi sähköpostitse, sosiaalisessa mediassa sekä muissa digiviestintäkanavissa, kuten chatissä.
Digitaalinen viestintä on ennen kaikkea mahdollisuus, mutta huolimattomasti tehtynä se saattaa heikentää apteekin imagoa tai pahimillaan jopa karkoittaa asiakkaita. Palaamme digitaalisen viestinnän saloihin seuraavassa postauksessamme, jossa avaamme ennen kaikkea chatin luomia mahdollisuuksia asikaspalvelun monipuolistamiseen.
