Monikanavaisuus on tämän päivän kuuma peruna. Yritysten on pystyttävä palvelemaan asiakkaitaan reaaliajassa kanavasta riippumatta. Asiakkaat janoavat nopeaa palvelua, välitöntä yhteyttä yritykseen ja helppoa paikkariippumatonta asiointikanavaa. Chat-asiakaspalvelu on helpottanut jo monen apteekin asiakaspalvelua, ja se onkin yksi uusi askel kohti modernia apteekkia.
Chat-asiakaspalvelu – kasvata liikevaihtoasi verkkoapteekissa
Tutkimusten mukaan chat-asiakaspalvelulla voidaan vaikuttaa verkkokaupan myyntiin moninkertaisesti, kasvattaa liikevaihtoa ja vaikuttaa positiivisesti asiakaskokemukseen.
Finnchat-tutkimuksen mukaan verkkokaupan myyntieurot nousivat jopa yli 1000% suuremmiksi, kun mukana ostoprosessissa oli chat-asiakaspalvelija. Saman tutkimuksen mukaan asiakkaat olivat tyytyväisempiä ja suosittelivat verkkokauppaa suuremmalla todennäköisyydellä, jos asiakaspalvelija oli mahdollista tavoittaa nopeasti chatin välityksellä.
Laadukkaasti toteutetulla chat-asiakaspalvelulla apteekki pystyy vaikuttamaan sekä verkkokaupan myyntiin, mutta myös vahvistamaan omaa brändiään alati kasvavan verkkoapteekkiviidakon joukossa.
Paranna asiakaskokemusta verkkoapteekissa chat-asiakaspalvelun avulla
Miten annat lääkeneuvontaa, suositteletko kampanjoita, millä nimellä esiinnyt chatissä, käytätkö hymiöitä? Yhteisten toimintatapojen löytäminen chatissa oman apteekin sisällä on tärkeää. Se helpottaa chat-asiakaspalvelijan työtä ja tekee apteekkinne asiakaspalvelusta tasalaatuista. Jokaisen työntekijän on helpompi toimia myös digitaalisessa ympäristössä, kun yhteiset pelisäännöt on ennalta sovittu.
Chat parantaa tutkitusti verkkoapteekin vuorovaikutteisuutta ja siten palvelee erityisesti niitä asiakkaita, jotka kaipaavat asiantuntijaa ostopäätöksensä tueksi. Antakaa farmaseuttisen osaamisen näkyä myös apteekin chatissä ja miettikää, kuinka voisitte palvella asiakkaitanne parhaalla mahdollisella tavalla myös digitaalisissa kanavissa.
Tehokkuutta asiakaspalveluun chatistä
Parhaimmillaan chat-asiakaspalvelu säästää apteekkinne resursseja. Chatissä asiakaspalvelija pystyy tarvittaessa palvelemaan useampaa asiakasta kerrallaan, toisin kuin esimerkiksi puhelimitse. Chat voikin parhaimmillaan vähentää asiakaspuhelujen määrää, jos kysymykset esimerkiksi apteekin aukioloajoista tai tuotteiden saatavuuksista saadaan ohjattua digitaaliseen asiointikanavaan.
Vaatii varmasti totuttelua, että chat-asiakaspalvelu saadaan sujautettua ketterästi apteekin arkeen, mutta alkukankeuden jälkeen pinnistys takuulla palkitaan.
Se, että pystytte auttamaan asiakasta reaaliajassa etäviestimen välityksellä, on ennen kaikkea asiakkaan etu, mutta se vapauttaa aikaa myös perinteisen asiakaspalvelun puolelta.
Hyödyntämällä valmiita mallivastauksia pystyt ketteröittämään asiakaspalvelua chatissä, palvelemaan useampaan asiakasta kerrallaan ja sitä kautta saamaan tehoja irti chat-asiakaspalvelusta.
Ja siinä sivussa saatat huomaamattasi saada yhä tyytyväisempiä asiakkaita, jotka haluavat palata juuri sinun apteekkiisi asioimaan.
12 vinkkiä apteekin chattiin
- Viesti suunnitelmallisesti – sopikaa apteekin yhteiset toimintamallit keskustelun aloitukseen ja lopetukseen
- Pidä chat auki vain silloin, kun ehdit oikeasti palvelemaan asiakkaita
- Ole nopea – älä anna asiakkaan odottaa yli 60 sekuntia tietämättä, mitä seuraavaksi tapahtuu.
- Ilmoita verkkosivuilla selkeästi chatin aukioloajat
- Etsi lisämyyntimahdollisuuksia – keskustele apteekin sisällä omista lisämyyntistrategioistanne
- Hyödynnä mallivastauksia ja nopeuta näin asiakaspalvelua
- Pidä asiakas ajan tasalla mitä seuraavaksi tapahtuu ”Pieni hetki, sinua palvellaan 2 minuutin kuluttua.”
- Suosittele rohkeasti kampanjoita. Ota tavaksi linkata jokaiseen keskusteluun jokin meneillään oleva kampanja. Näin pysyt itsekin hyvin perillä apteekin kampanjatarjonnasta.
- Kontaktoi jokainen asiakas, joka on vierailemassa verkkoapteekissanne
- Kiinnitä huomiota oikeinkirjoitukseen – näin välität ammattitaitoasi asiakkaalle
- Vältä ammattitermejä
- Kiinnitä huomiota lääkitysturvallisuuteen myös chatissä!
